Por Logan Johnson
Ilustración de Zhenlong Yu
Recibir llamadas de agentes telefónicos a nuestros celulares ofreciendo todo tipo de promociones y ofertas son cada vez más constantes. Por eso mismo, resulta más irritante para quienes las contestan. Pero, ¿qué ocurre con las personas que las realizan?
Durante el tiempo que trabajé en un call center tuve todo tipo de llamadas y todo tipo de respuestas, pero la conversación que siempre se quedó conmigo por encima de cualquiera, fue la de una señora que afirmaba que le estaba haciendo un fraude telefónico. Justo después de hacer la presentación, que por protocolo me correspondía, respondió: “¿Por qué no mejor consigues un trabajo decente?” Aquello me sorprendió, pero inmediatamente pude replicarle: “¿Qué es un trabajo decente?”
Basándome en mi experiencia, tengo que decir que operar en un call center es un campo minado. Todos los empleos tienen pros y contras, pero resulta complicado de explicar qué es lo positivo y negativo trabajar en un call center. Claro está, también existen muchos otros factores como el ambiente laboral y los beneficios de cada empresa.
Durante mi tiempo residiendo en la Ciudad de México, las únicas propuestas laborales que lograba conseguir eran para ser agente telefónico, a pesar de tener un título universitario. Varios de mis compañeros de trabajo se encontraban en la misma situación. Muchos de ellos, me incluyo, aceptaban el empleo por la necesidad de subsidiar los gastos diarios.
Llegué a trabajar en dos compañías diferentes con el mismo puesto. En una, para ofrecer ampliar el paquete de canales de televisión a los televidentes en Estados Unidos, añadiendo HBO Max o StarzPlay. Laborar en una empresa de este tipo cubre las prestaciones de ley y frecuentemente el sueldo es proporcional al tiempo y demanda necesario con dos salarios mínimos por día, acorde a la cifra de la Secretaría de Trabajo y Previsión Social, con $172.87 pesos diarios.
Para algunas personas, ahí es donde radica esa cuestión del “trabajo decente”. En ambos tenía un turno de ocho horas diarias, horario de entrada y uno de salida y un día de descanso a la semana. Una nómina y un salario que llega cada quincena, seguro médico y, en algunos casos, el home office es viable. Incluso la capacitación es pagada. En apariencia no hay nada incorrecto en estos trabajos.
Sin embargo, es ahí donde se detona el primer problema. Hay que explicar que por lo general, los empleados que proveen este servicio no trabajan directamente con la compañía. Son contratados por otra compañía que a su vez, es contratada por la empresa original. Este fenómeno se denomina outsourcing y es muy común.
El problema como tal no es el outsourcing, sino la manera en cómo se produce la plantilla laboral. ¿Por qué? La manufactura resulta muchísimo más económica aquí que en el país de origen. En ambas compañías en las que laboré, lo más indispensable es el dominio del inglés, ya que la labor de venta es en dicho idioma y el salario mexicano es mucho menor a si realizara exactamente el mismo trabajo en Estados Unidos.
Sé que es cansado volver a repetir la falta de oportunidades laborales y se podría argumentar que este empleo es más atractivo que muchos otros, pero también resulta exasperante a pesar de contar con la experiencia de dominar el idioma.
Contamos con un excelente ambiente laboral
Generalmente, yo realizaba entre 400 y 500 llamadas por turno, de las cuales la mitad no eran respondidas por el cliente. Cuando alguien sí respondía la llamada, empezaba una labor de convencimiento para que acepten el producto: explicar los beneficios, la manera en que esto es una oportunidad única, etc.
Lo mejor sería que respondan que sí pero, ¿y cuándo no están interesados? Ahí otra cuestión: tenemos que persuadirlos, insistirles que este producto es lo que ellos necesitan para tener completo el contenido televisivo. Aunque digan que no 15 veces, no les puedes colgar el teléfono o es considerado evasión de llamadas. El cliente podrá incluso llegar a insultarnos, pero no podemos dejar ir la llamada porque sigue siendo un potencial comprador.
Puedes ponerle todo el esfuerzo del mundo al intentar convencer a un cliente de ampliar su paquete de canales premium, pero ¿qué pasa cuando no te contestan la llamada? ¿O cuándo lo hacen, pero al momento de presentarte, cuelgan? ¿O cuándo no te permiten hacer la labor de venta? ¿O llegan las ofensas?
Todas las empresas tienen objetivos y números que tienen que alcanzar, pero ¿hasta donde hay que aguantar los insultos y reclamos? ¿Al final no sólo estamos haciendo nuestro trabajo?
Recuerdo que una compañera tuvo una discusión con un supervisor por un tema administrativo. Ella solicitó la copia de su contrato laboral (algo que corresponde por ley) en varias ocasiones y las respuestas a su petición eran demasiado ambiguas. La constante incertidumbre por esa situación la llevó a tomar la decisión de renunciar.
Porque además, los agentes telefónicos son reemplazables con facilidad. Dependiendo de la compañía, ya sea cada semana o mes, un nuevo grupo de empleados son capacitados para entrar y suelen ser grupos de entre 20 y 30 personas. Basta que no llegues a la meta solicitada para que puedan generarte una sanción, un acta administrativa y tu despido. Pero no importa, la próxima semana empieza un nuevo grupo de candidatos. A lo mejor aquella señora tiene razón y este trabajo no es decente. Claro, en el sentido de la inestabilidad laboral.
«Le llamo de parte de…»
Quisiera decir que haber trabajado en un Call Center me hizo abrir los ojos y entender que, cuando yo era él que recibía las llamadas con ofertas, quien se encontraba al otro lado de la línea también era una persona como yo; con necesidades que cubrir y un trabajo que le permitiera generar ingresos. Sorpresivamente, es muy fácil olvidarse de esa situación y sobre todo, la empatía.
Después de mi último trabajo en un Call Center, recibí varias llamadas con ofertas: para cambiarme de una compañía de celular a otra y para ofrecerme una tarjeta de crédito de mi banco actual. De cada una recibí tres llamadas en un lapso de dos días.
Cuando fue en el caso del cambio de la compañía telefónica, rechacé cordialmente las primeras dos llamadas, pero en la tercera, terminé dialogando de una forma poco amable con la agente telefónica, ya que se presentó de una forma mecánica y condescendiente al hacerme la oferta. La rechacé y, en su intento de hacerme varias preguntas para rebotar mi respuesta, me terminó insultando y le devolví los ataques verbales.
Cuando fueron las de la tarjeta de crédito, en cada una solicité que dejaran de llamarme, que me agregaran a su lista de no llamar, pero lo seguían haciendo. En todas las llamadas tuve la suerte de encontrarme en el transporte público o en mi casa, por lo que pude tener la paciencia y el tiempo para responderles, pero, ¿qué pasa con la gente a la que interrumpen a mitad de algo importante? ¿O cuándo son confundidas como emergencia?
Las llamadas directamente al celular suelen ser invasivas y la gente reacciona de forma negativa por dicha sorpresa. Al haber estado por ambos lados de la línea, terminé confirmando que se genera un estrés por igual.
Gracias por llamar
Los tres puntos básicos de la comunicación son el emisor, el receptor y el mensaje, pero ¿qué pasa cuando se transmite un mensaje de manera indiferente?
Resulta despreocupante para el emisor compartir un mensaje que, más allá de las métricas y bonos que pueda generar, no le beneficia ni afecta en nada que el cliente contrate un nuevo paquete de canales. Incluso teníamos un chiste local en la oficina, nos reíamos de que los clientes seguramente decían: “Es que con tantos canales que pago al mes, no puedo esperar a que me llamen para ofrecerme todavía más canales”.
Al receptor no le interesa seguir contratando y añadiendo más y más canales a su cuenta, porque por más contenido exclusivo que haya y se le ofrezca y aún si contaran con el presupuesto, no tiene el tiempo para visualizarlos. Por eso mismo, tampoco le preocupa que el trabajador llegue a su meta laboral o cubra su cuota diaria.
La frustración está presente en ambos lados de la línea y no llega a ningún lado. Los Call Center son el sustento de mucha gente. Se estima que generan más de 695 mil empleos en México, a cifras del 2019. Pero quizá es momento de preguntarnos si las llamadas telefónicas son el canal más eficaz para transmitir este mensaje, considerando el alcance actual de las tecnologías y en una época de hiperconectividad.
Han pasado tres años desde que se aprobaron las reformas en el Senado de la República con respecto a las llamadas telefónicas. En dichas legislaciones, las llamadas sólo pueden realizarse de las 8 a las 19 horas de lunes a viernes y las empresas no deben condicionar sus servicios a que el cliente acepte recibir llamadas. En caso de que no se quiera recibir, el consumidor tiene que inscribirse a la Profeco para que se le agregue al registro público de consumidores que no deseen que su información sea utilizada para fines mercadotécnicos o publicitarios.
Mientras este sea el panorama actual, la pregunta que me queda es ¿habría que arriesgarnos a contestar el celular la próxima vez?
